前 言

      CRM(客户关系管理)最早是由美国计算机技术咨询团队于1997年提出，自2000年开始，CRM成为国内企业应用领域的其中之一焦点。现在企业管理经历了几个发展阶段，从生产核心到产品质量为核心，再到现在的客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。经过几年的发展，全球的CRM市场依然处在爆炸性的快速增长中。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新兴管理机制与企业管理创新模式，应该是我过企业的发展目标。伴随着信息技术的突飞猛进发展和日益普及，特别是网络技术的广泛使用将促使CRM得到更好的实施和应用。

CRM的内涵和功能

(1)CRM的内涵

       CRM指的是通过管理客户信息资料，提供满意的产品以及服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的关系的动态过程以及经营策略。CRM的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系。这种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。利用CRM系统可以通过提供更快捷和周到的优质服务来吸引和保留更多的客户。

      企业的成本通过对业务流程的全面管理来降低；利用CRM系统企业可以收集、追踪以及分析任何一个客户，充分了解他们的需求，并将客户想要的送到他们手中；客户行为及其对企业利润的影响可以利用CRM系统来观察和分析，让企业和客户的关系以及企业盈利都得到最优化。CRM作为一种新的经营管理哲学，其内涵可以由下面几个不同的角度和层次来理解。

①客户关系管理是一种管理理念

      客户关系管理(CRM)的核心思想是吧企业的客户（含终端客户、合作伙伴等）作为最重要的企业咨询，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。现在是一个变革、创新的时代，比竞争对手领先一步就意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入CRM的理念以及技术的时候，不可避免地要对原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想对于企业员工而言，将有利于他们接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时期，只靠传统的管理思想是不够的。互联网带来的不只是一种手段，它出发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。因此，客户关系管理首先哟啊对传统管理理念的一种更新。

②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

       客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等和客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，让他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”。一方面让企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保护更多的客户，进而提升营业额；另一个方面，通过信息共享和优化企业流程来将企业经营成本有效地降低。

③客户关系管理是一种管理技术

       客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，让企业有一个基于电子商务的面对客户的千元。进而使得由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化得以顺利实现。

(2)CRM的主要功能

      CRM要允许客户通过Internet想企业订购产品，递交订单，包括产品的数量、型号规格、交货日期等；允许客户提出和浏览服务请求、查询常见问题、实现自动服务；不但可以有效地帮助企业发现潜在客户，还可以帮助企业各个部门及时获得客户互动信息。

      要是在企业和客户之间建立和维护卓有成效的“一对一关系”，给客户提供充足个性化的服务；企业可以跟踪并且分析每个客户的信息，进而知道哪种客户有哪种需求。可以观察和分析客户行为对企业收益的影响，让企业和客户的关系以及企业利润达成最优化，让决策者掌握到对的信息更加完整，进而及时做出决策。

①实现企业利润最大化

     CRM深刻将客户作为现代企业重要资源的价值揭示了，并完整阐述了用户至上的理念，认为应该把客户需求、客户收益贯彻于企业经营管理从研发、设计、生产、销售和售后服务的一条龙流程，并且应该把客户的满意和忠诚度作为全体员工工作的中心目标，以发展长期客户关系和客户价值最大化来实现企业利润最大化。

②提高企业管理效率

      CRM把全部客户信息集中统一管理，让客户信息真正成为企业的可控资源和共享咨询，最大化发挥它的价值，进而提高企业管理效率，提升企业竞争力。